O que é Customer Success e qual o impacto dele na sua empresa?

Você sabe o que é Customer Success? Esse novo conceito de relacionamento e retenção de clientes, praticado pela área de TI, promete mudar a forma como as empresas lidam com inovação, tecnologia e concorrência.

A estratégia é quase que obrigatória para as empresas que desejam se manter sustentáveis em meio a um mercado cada vez mais competitivo. Afinal, mantém a proximidade com o cliente e garante que ele faça um bom uso das soluções.

Quer entender melhor essa relação e por que ela é tão valiosa? A gente conta para você neste artigo. Acompanhe!

Conceito de Customer Success

O Customer Success não é um vendedor que zela pelo processo de pós-vendas. Esse profissional — ou essa estratégia — visa estabelecer uma ponte entre o cliente e a empresa.

Tal trabalho se assemelha a uma consultoria, em que o consultor está focado em garantir que o cliente fique satisfeito com o serviço oferecido e obtenha os melhores resultados possíveis por meio da ferramenta contratada.

Dessa forma, o cliente deixa de buscar apenas uma solução em tecnologia para o negócio: ele estabelece metas e consegue atingi-las com a ajuda do produto ofertado. Consequentemente, renova contratos e assinaturas, estabelecendo essa parceria por longos períodos.

Aplicação da estratégia nas empresas

Empresas de softwares SaaS e assinaturas têm uma necessidade em comum com organizações de todos os outros segmentos: a retenção de clientes.

A aplicação do Customer Success, então, se dá pela seguinte lógica: se um cliente não sabe usar a solução oferecida ou ela já não é capaz de resolver seus problemas, passa a ser inútil. Nesse caso, a parceria é interrompida. Ou seja, a retenção não acontece.

Nenhuma empresa quer perder clientes. Primeiro, porque deixa de faturar. Segundo, porque custa muito mais atrair e fidelizar um consumidor do que retê-lo.

Dito isso, mais que contratar um profissional para assumir o cargo de Customer Success, é preciso entender como deve ser o relacionamento dessa pessoa com os clientes e o time de desenvolvimento de produtos e serviços.

Em primeiro lugar, essa pessoa precisa ter em mente que cada cliente tem necessidades em particular. Sendo assim, ao mesmo tempo em que ele orienta e acompanha o uso da ferramenta de acordo com essas particularidades, deve ser capaz de manter a equipe informada sobre as atualizações necessárias para que o projeto possa ser continuado com cada cliente.

A antecipação a problemas também é importante nesse processo. Por isso, as habilidades de um Customer Success incluem:

• aptidões analíticas;
• capacidade de persuasão;
• conhecimento sobre o mercado e interesse em estudar e acompanhar a concorrência;
• domínio sobre as ferramentas comercializadas pela empresa;
• habilidades em comunicação e atendimento ao cliente;
• saber trabalhar sob pressão.

Atenção!: a implementação de um setor de Customer Success bem-sucedido não depende só da contratação de um bom analista. O processo deve ser construído com transparência, informando aos profissionais que já estão na casa sobre a aplicação desse novo conceito e o papel de cada um no sucesso da estratégia e, consequentemente, do negócio.

Importância do Customer Success para os negócios

Para você entender melhor o que é Customer Success e qual a sua importância para os negócios, separamos algumas vantagens dessa estratégia. Veja!

Retenção de clientes

Possivelmente, você sabe bem o que significa a retenção de clientes. Uma das vantagens de contar com um profissional de customer sucess é que, além de reter os clientes, ele consegue aplicar estratégias de upsell e crossell com base nas suas particularidades:

• upsell — oferece ao cliente um upgrade na solução contratada, com ótimas condições de negociação. Em síntese, o cliente sai ganhando;
• crossell — quando é oferecido um serviço complementar à solução contratada.

A tendência é que o cliente sempre encontre vantagens no uso dessa estratégia para o negócio. Assim, a retenção torna-se consequência de um bom serviço prestado.

Engajamento e satisfação do cliente

Quando um cliente contrata uma solução, ele quer experimentar os resultados do novo serviço o mais rápido o possível. Essa é uma das fases mais delicadas da parceria, em que a empresa precisa garantir que todas as funcionalidades sejam acessadas corretamente.

O analista de Customer Success é responsável para que o processo de onboarding seja um sucesso, atendendo às expectativas da contratação, solucionando dúvidas e antecipando-se aos problemas.

Como resultado, a empresa garante clientes satisfeitos e engajados. A tendência é se surpreender positivamente com a solução e promover seu uso contínuo.

Diagnóstico de pontos de melhoria no atendimento

O trabalho do Customer Success também é um serviço de controle de qualidade. Isso porque, no geral, a empresa deve estabelecer padrões para que as soluções oferecidas respeitem algumas especificações técnicas.

Sem eles, é impossível que os softwares atendam às expectativas dos clientes. Afinal de contas, se houve a procura pelo serviço, existe um motivo para isso.

Como o analista de Customer Success acompanha e orienta a jornada do cliente, ele é capaz de diagnosticar pontos de melhoria no atendimento, na qualidade do serviço e do produto. Além disso, identifica suas necessidades, promove a redução de erros e investiga possíveis causas para problemas e insatisfação.

Criação de planos de ação para auxiliar o cliente

Todas essas vantagens trazidas até agora permitem que a empresa crie planos de ação que auxiliem o cliente, tanto no uso da ferramenta, como nas funcionalidades oferecidas. Quanto mais próxima for essa relação, maior será o entendimento e o conhecimento sobre as reais necessidades.

Assim, as estratégias adotadas e os produtos desenvolvidos podem, de fato, atender e superar as expectativas. Como tudo é feito de forma personalizada, a tendência é que esses planos de ação sejam eficientes e mantenham os clientes próximos da empresa.

Agora você já sabe o que é customer success. A estratégia não se resume apenas a um setor ou um cargo, mas abrange uma nova forma de olhar, lidar e ajudar o cliente. Portanto, essa nova mentalidade deve ser incentivada entre todos os envolvidos com a empresa. Invista!

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