Os 3 principais desafios do customer success e como superá-los!
Você conhece quais são os principais desafios do customer success (CS)?
Primeiro, vamos ao significado desse conceito. Trata-se de uma estratégia que surgiu com as empresas SaaS, com o objetivo principal de manter seus clientes por mais tempo, bem como garantir o sucesso de suas estratégias, independentemente do nicho de atuação.
Sabemos que fidelizar o público é significativamente mais barato do que atrair. Justamente por isso, a área surge como um diferencial, de modo que o cliente enxergue valor no produto/serviço adquirido e possa trilhar um caminho para alcançar os resultados almejados.
Confira, neste post, quais são os principais desafios enfrentados por esse setor!
1. Evitar cancelamentos
Como dissemos, a área de CS, relativamente nova, surgiu com as empresas SaaS. Antes, era necessário adquirir um software (comprar um produto) e toda a sua estrutura. Nesse sentido, somente empresas de grande porte tinham a oportunidade de contar com diferentes soluções para as suas áreas de atuação.
No caso das empresas SaaS, é um modelo de negócios de pagamento recorrente: ou seja, você paga enquanto usa. Por essa razão, tornou-se necessário contar com uma área que trabalhe o sucesso do cliente, de modo que evite os cancelamentos — o temido churn. Um dos principais desafios é manter o jogo de cintura para contornar problemas, agir de forma proativa e, assim, reverter um cancelamento.
2. Entregar o que foi prometido no processo de customer success
No momento das vendas, os profissionais dessa área trazem os principais benefícios do software. Além disso, menciona como aquela solução contribuirá para os resultados da empresa. Sendo assim, um dos desafios do Customer Success é justamente entregar o que foi prometido, contribuindo para que o cliente constantemente enxergue valor naquele produto que adquiriu.
Caso não consiga alcançar as expectativas geradas no cliente, o ideal é que o colaborador de CS reverta a situação tentando oferecer uma melhor experiência possível a partir daquele momento. Ou seja, a boa argumentação é uma importante aliada durante toda a trajetória do profissional.
3. Gerenciar o onboarding dos clientes
O onboarding seria as “boas-vindas” ao cliente. Sabe aquela premissa de que é a primeira impressão a que fica? Dessa forma, a área de CS precisa gerenciar de forma eficaz esse primeiro momento, uma vez que ela vai refletir de forma direta na experiência que o cliente tem em relação à sua empresa.
Para que tudo ocorra conforme o previsto, existe a necessidade de contar com um bom planejamento, ter um cronograma de atividades alinhado ao que o cliente espera, além de conduzi-lo nesses momentos iniciais no uso do produto ou serviço adquirido. Aliás, essa também é a hora de se apresentar com autoridade no seu mercado, contribuindo para a fidelização e a consequente retenção.
Neste conteúdo, apresentamos os principais desafios do Customer Success. Para que eles sejam superados, o ideal é sempre buscar por capacitação de seus profissionais e traçar estratégias para retê-los em seu negócio. Além de reduzir os custos com contratação e desligamento, é uma oportunidade para que a organização mantenha o capital humano, garantindo um bom relacionamento com o seu público.
O que achou do nosso conteúdo? Compartilhe em suas redes sociais para que seus contatos também conheçam esses desafios!
