Conheça os pilares do Customer Success e tire suas dúvidas
Os pilares do Customer Success têm como base os conceitos desenvolvidos pelo consultor Lincoln Murphy. Sua famosa frase resume bem o propósito desse conjunto de práticas:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados pelos pontos de interação com a sua empresa”
O Customer Success começou a ser aplicado em empresas que vendem Software como Serviço (SaaS) e, desde então, passou a fazer parte das políticas de todo tipo de negócio.
Você também pode se beneficiar com a sua aplicação. Para isso, prossiga com a leitura e entenda o que fazer para que seus clientes sejam bem-sucedidos!
Quais são as principais atribuições do Customer Success?
Sucesso do cliente tem a ver com o sucesso da empresa que presta serviços, vende ou revende produtos. Isso porque, por essa perspectiva, a empresa passa a enxergar mais valor não na prospecção incessante de novos clientes, mas na fidelização e retenção dos que já consumiram seus produtos/serviços.
Tal movimento vai ao encontro da ideia que se tornou uma espécie de “mandamento” do guru Philip Kotler para o marketing: o custo para atrair novos clientes pode ser até 7 vezes maior do que reter antigos”.
Em que se baseiam os pilares do Customer Success?
O Customer Success, por sua vez, é muito mais do que um conceito ou uma filosofia de trabalho. Trata-se de uma cultura e uma forma de estruturar as operações da empresa desde o atendimento, passando pela experiência de compra até chegar ao nível do relacionamento.
Sendo assim, ele se estrutura em um tripé de valores e práticas. Confira, abaixo, quais são os pilares do Customer Success!
Engajamento
Como é centrado na fidelização, o Customer Success começa avaliando o seu principal componente, o engajamento. A ideia é simples: cliente que se engaja mais tende a consumir mais e, assim, tornar-se um defensor da marca.
Será a partir desse pilar que os outros dois serão conhecidos e avaliados para saber se uma estratégia baseada no sucesso do cliente está sendo bem-sucedida ou não.
Churn
O termo churn, no contexto do marketing, significa desistência e se aplica em especial a empresas que prestam serviços recorrentes, como é o caso das empresas SaaS. Se muitos clientes desistem ou cancelam uma assinatura, temos um churn alto, enquanto índices baixos indicam que os esforços da empresa em fidelizar estão indo na direção certa.
Métricas
Por fim, as métricas servem para traduzir em números se a empresa está conseguindo engajar ou se o churn está alto. Algumas delas são:
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de Churn (Churn Rate);
- Customer Effort Score;
- Upsell;
- Life Time Value (LTV).
Qual a diferença entre o Customer Success e atendimento?
Pela leitura dos pilares do Customer Success, não é difícil entender que sucesso do cliente é muito mais do que prestar um bom atendimento. Ele tem muito mais aplicação no pós-venda, portanto, atender bem é apenas uma parte do esforço para alcançar o objetivo final, que é ver o cliente satisfeito e encantado com a sua marca.
Agora você sabe quais são os pilares do Customer Success. Ao aplicá-los, sua empresa ganha não só em receitas, mas ativos de muito mais valor como credibilidade e boa reputação. Por isso, invista no sucesso do seu maior patrimônio e faça-o crescer junto com você!
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