O pós-venda é um dos principais momentos do processo de vendas, ocorrendo quando a empresa executa um conjunto de estratégias de relacionamento com o cliente após a compra. Para dar certo, é um desafio que demanda planejamento, uma equipe especializada e ênfase na fidelização do cliente, e não apenas na negociação dos produtos.
O mercado está cheio de ótimas estratégias de atração de leads — cada vez mais sofisticadas e persuasivas —, mas falta investir na retenção, quando é necessário fazer o cliente não se esquecer do produto nem da marca. Essa é a solução mais barata para garantir futuras vendas. Então, confira as sugestões que separamos logo abaixo!
1. Demonstre interesse pelo cliente
Pós-venda é sobre cuidar do relacionamento e se manter por perto. Isso significa não enviar e-mails ou fazer uma ligação apenas para vender algo, pois a ideia é construir uma relação duradoura e personalizada com os clientes. Para que isso seja feito, é preciso segmentar sua base de contato e manter uma regularidade na comunicação. A partir disso, vale a pena pedir sugestões e questionar os clientes sobre temas do interesse deles.
Um bom script de vendas precisa ser seguido pela equipe responsável, com perguntas e modos de abordagem que valorizem uma comunicação humanizada. Ações que aproximem mais o cliente da sua empresa também merecem atenção, como enviar felicitações no dia do aniversário ou, melhor, enviar presentes, por exemplo, descontos na próxima compra.
A ideia é fazer com que o cliente sinta que a empresa se importa com ele. Quando isso acontece, o retorno vem com mais indicações e novas vendas de um público fiel.
2. Peça feedbacks sobre produtos e suporte da empresa
Questione os clientes sobre a experiência com o produto ou serviço. As opiniões devem ser consideradas pela equipe de vendas e usadas como referência para avaliar o grau de satisfação do público e a qualidade do que é oferecido. Esse pedido também pode acontecer ao final de um contato com o suporte da empresa.
Uma maneira simples de pedir o feedback é por meio de nota. Pergunte quanto o cliente recomendaria a empresa em uma escala de 0 a 10, sendo 10 “recomendaria com certeza” e 0 “jamais recomendaria”.
No caso do e-commerce, é importante solicitar o feedback com uma ou duas semanas após a finalização da compra, por meio de um formulário ou link especial para a avaliação. Dessa forma, o cliente tem tempo de receber o produto no destino cadastrado e de dar uma avaliação fidedigna sobre a sua experiência de compra.
3. Use o histórico do cliente para fazer sugestões
Uma ótima estratégia de pós-venda é oferecer produtos complementares à compra do cliente. Para fazer as sugestões, é importante tomar cuidado, pois só funcionam quando são compatíveis com os interesses dos clientes. Em lojas virtuais, esse processo pode ser automatizado, com sugestões aparecendo perto do carrinho de compras.
As sugestões devem partir de algumas premissas sobre os hábitos de compra do cliente, como: o que ele compra como complemento, quais produtos são geralmente adquiridos juntos e quais deles já foram recomendações bem-sucedidas. Dados confiáveis sobre o perfil do cliente fazem a diferença para a eficiência das sugestões.
4. Invista no programa de recompensas
Com o histórico de interações e de compras dos clientes, você tem informações suficientes para criar um ótimo programa de recompensas. Mostre que existem vantagens de ser cliente da sua empresa, como o acesso a brindes, descontos, ofertas e mais exclusividades. Dessa maneira, fica claro que vale a pena continuar adquirindo seus produtos ou serviços.
Por exemplo, crie parcerias com empresas para oferecer descontos exclusivos. Dar descontos na aquisição de produtos que tenham a ver com os seus é uma ótima opção. Isso permite que os clientes associem à sua marca os benefícios adquiridos com outra empresa. O objetivo é fazer as pessoas continuarem comprando porque isso gera outras vantagens,
5. Faça pré-lançamentos exclusivos
Dar acesso às novidades da empresa a um grupo de clientes fiéis é outra abordagem que faz cada um dos selecionados se sentir especial. Você pode aproveitar essa chance e investir em um pré-lançamento, que é um período de vendas que antecede o lançamento de produtos e que pode durar dias ou semanas.
No pré-lançamento, um grupo VIP de clientes pode comprar o produto a ser lançado antes dos outros e, melhor, com uma condição especial de venda. É importante garantir a condição especial ao grupo selecionado. Se não houver vantagens em comprar o mesmo produto antes dos outros, o cliente não se sentirá incentivado a fazer a aquisição.
6. Invista em marketing de conteúdo
Materiais ricos são valiosíssimos na tarefa de cativar os clientes e manter o alto padrão de qualidade ao entrar em contato com eles. Você pode usar o e-mail marketing para enviar e-books gratuitos, propor sugestões de leitura para o blog da sua empresa e entregar informações úteis que solucionem problemas dos consumidores.
Os conteúdos de qualidade vão te ajudar a fortalecer a autoridade da empresa na área de atuação, além de tirar dúvidas importantes que deixam os clientes mais perto de mais uma compra.
7. Treine sua equipe para o pós-venda
O treinamento é um fator indispensável para que a equipe de vendas consiga dominar as melhores estratégias que ajudam a satisfazer os clientes da empresa. Para organizar um processo como esse, algumas perguntas podem ajudar você:
- Quais são os aspectos do pós-venda mais urgentes para serem abordados no treinamento?
- Quais resultados pretendo alcançar com o treinamento?
- Qual será a metodologia de ensino? (como palestras presenciais, oficinas online etc.)
- Quanto tempo vai durar o treinamento?
- Qual é a média de funcionários que participarão do treinamento?
- Como o desempenho dos funcionários será avaliado?
As respostas para essas questões básicas são um bom ponto de partida. Você pode registrá-las em um planejamento, que funcionará como guia durante e após o treinamento da sua equipe de vendas.
A fidelização de clientes com as estratégias de pós-venda tem um impacto direto no fluxo de caixa das empresas. Afinal, com mais clientes se tornando parceiros fiéis, a tendência é que o ticket médio (valor médio gasto por cliente) seja cada vez maior.
Quer aprofundar seus conhecimentos sobre processo de vendas? Então, aproveite para conferir nosso post sobre os 5 principais erros nesse processo.